Co zrobić z towarem ze zwrotów i uszkodzonym w transporcie
Uszkodzona paczka najczęściej wynika ze słabego zabezpieczenia, a nie z winy klienta. Jak kamera nad stanowiskiem pakowania pomaga odzyskać pieniądze od kuriera i co zrobić z towarem, który wrócił ze zwrotu.
W tym wpisie 5
Uszkodzony towar w przesyłce to jedna z tych rzeczy, które spędzają sen z powiek sprzedającym. Klient jest zły, trzeba oddać pieniądze, a towar często nadaje się już tylko do wyprzedaży.
Da się jednak sprawić, że większość takich sytuacji nie będzie Cię kosztować ani złotówki. Pokazuję jak — i co zrobić z towarem, który wrócił ze zwrotu.
W skrócie
- Uszkodzenie paczki bardzo często wynika ze słabego zabezpieczenia po stronie sprzedającego — a nie z winy klienta.
- Dobre zabezpieczenie i nagranie pakowania kamerą sprawia, że w 99% przypadków kurier bez problemu pokrywa szkodę.
- Towar, który wrócił ze zwrotu używany ponad sprawdzenie, możesz rozliczyć niższą kwotą i sprzedać taniej — na Allegro albo OLX.
Dlaczego towar dociera uszkodzony
Niestety bardzo często winny jest sam sprzedający. Klient, który czekał na paczkę i za nią zapłacił, nie zaczyna nią rzucać ani celowo jej niszczyć. Jeśli towar dotarł uszkodzony, najczęściej był po prostu źle zabezpieczony na drogę.
Oczywiście każdy złości się też na kurierów i na to, jak traktują przesyłki. W tym jest sporo prawdy.
Z praktyki
Sam widziałem, jak kurier bardzo nieostrożnie obchodził się z paczką, która miała naklejki „szkło” i „nie rzucać”. Równie dobrze mogłyby na niej być naklejki „pali” i „wyżera” — nic by to nie zmieniło.
Naklejki nie zatrzymają rzutu na taśmę sortowni. Zabezpieczenie w środku — tak.
Jedna rzecz, która zmienia wszystko: zabezpieczenie i kamera
Większość wysyłanych paczek ma ubezpieczenie na wypadek uszkodzenia. Problem w tym, że przy zgłoszeniu szkody musisz pokazać, że towar był cały i dobrze zapakowany. Bez dowodu to Twoje słowo przeciwko firmie kurierskiej.
Dlatego dwie rzeczy robią całą różnicę:
- porządne zabezpieczenie towaru na czas transportu — odpowiednie wypełniacze, np. folia bąbelkowa, papier czy poduszki powietrzne, dopasowane do tego, co wysyłasz,
- nagrywanie pakowania — kamera zawieszona nad stanowiskiem, która nagrywa dokładnie, jak paczka jest pakowana.
99%
W tylu przypadkach — z mojego doświadczenia — firma kurierska bez problemu pokrywa wartość paczki, gdy była dobrze zabezpieczona i nagrana.
Bez nagrania
Spór o to, czy towar był cały i jak go zapakowano. Często kończy się tym, że pieniądze klientowi oddajesz z własnej kieszeni.
Z nagraniem i zabezpieczeniem
Masz dowód, jak paczka wyjechała. Kurier rzetelnie pokrywa szkodę, a Ty nie tracisz na uszkodzonej przesyłce.
Uważaj
Z mojego doświadczenia wiele mniejszych firm i początkujących sprzedawców nie ma ani kamery, ani odpowiednich wypełniaczy. A często ich koszt to równowartość jednej paczki, za którą trzeba oddać klientowi pieniądze z powodu uszkodzenia. Ta oszczędność zwraca się przy pierwszej szkodzie.
Gdy klient zgłasza uszkodzenie
Pierwszy krok to prośba do klienta o zdjęcia uszkodzonego towaru i paczki. Taka prośba stresuje obie strony — klienta, który już jest zdenerwowany, i Ciebie, bo wiesz, że coś poszło nie tak.
Mimo to podejście musi być prokliencie. Klient nie jest winny temu, że paczka dotarła zniszczona, i nie powinien czuć, że musi się tłumaczyć. Spokojnie poproś o zdjęcia, wyjaśnij, po co są potrzebne, i szybko załatw sprawę — rozliczenie z kurierem to już Twoja rola, a nagranie z pakowania bardzo je ułatwia.
Wskazówka
Poproś o zdjęcia tak, żeby klient czuł, że mu pomagasz, a nie że go sprawdzasz. „Żebym mógł jak najszybciej to załatwić, podeślij proszę zdjęcia paczki i towaru” działa lepiej niż „proszę udowodnić uszkodzenie”.
Towar ze zwrotu, który stracił wartość
Na Allegro sporo osób zwraca zakupy — w przewodniku Jak zacząć sprzedawać na Allegro pisałem, że potrafi wrócić 5–15% sprzedanego towaru. Część wraca w idealnym stanie, ale część była używana w sposób, który odebrał jej wartość.
Kupujący ma prawo sprawdzić towar — tak jak w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak używał go ponad to, co potrzebne do sprawdzenia jego cech i działania, odpowiada za zmniejszenie jego wartości. Wtedy sprzedający może obniżyć kwotę zwrotu za towar.
Taki towar nie musi przepaść. Możesz sprzedać go taniej — na Allegro albo na OLX, gdzie ludzie chętnie kupują rzeczy używane czy z drobnymi śladami. O OLX jako miejscu właśnie na towar ze zwrotów i lekko uszkodzony w transporcie piszę też we wpisie Allegro czy własny sklep.
Podsumowanie
- Zabezpieczaj towar odpowiednimi wypełniaczami — uszkodzenia najczęściej wynikają ze słabego pakowania.
- Nagrywaj pakowanie kamerą nad stanowiskiem. To dowód, dzięki któremu kurier pokrywa szkodę.
- Gdy klient zgłasza uszkodzenie, poproś o zdjęcia i zachowaj podejście prokliencie.
- Oceniaj stan towaru ze zwrotu. Gdy stracił wartość przez używanie, możesz obniżyć kwotę zwrotu.
- Towar z drobnymi śladami sprzedaj taniej na Allegro albo OLX, zamiast go spisywać na straty.
Chcesz poukładać zwroty i reklamacje?
Więcej o tym — od obsługi zamówień, przez reklamacje, po zwroty — znajdziesz w eBooku „Start w e-commerce”, w rozdziale „Obsługa zamówień, reklamacji i zwrotów”.
Komentarze 0
Jeszcze nikt nie skomentował — możesz być pierwszy.
Dodaj komentarz
Komentarze gości publikuję po sprawdzeniu — zwykle tego samego dnia.
Czytaj dalej
Automatyczne odpowiedzi na Allegro i obsługa po sprzedaży z AI
Allegro liczy punkty za szybkość odpowiedzi, ale automat „dziękujemy, odpowiemy wkrótce” to za mało. Pokazuję, jak AI z wiedzą o produktach i dostępem do systemów firmy naprawdę odpowiada klientom — i załatwia sprawy po sprzedaży.
Zwroty, reklamacje i Allegro Protect: czy Allegro naprawdę odda klientowi Twoje pieniądze?
„Jak nie oddam, to Allegro odda z moich” — tak mówią sprzedawcy na grupach. Wyjaśniam różnicę między zwrotem a reklamacją, terminy, których musisz pilnować, i kiedy Allegro Protect naprawdę sięga do Twojej kieszeni.